EKONOMIKA CUSTOMER EXPERIENCE

1 dniowy warsztat wprowadzający: Ekonomika Customer Experience

Customer Experience (CX) to dziś jeden z "najgorętszych" terminów w obszarze sprzedaży i obsługi klienta. Budowa dobrych, długotrwałych relacji klientów z firmą czy marką, konieczność całościowego podejścia do doświadczenia klienta, analizowanie jego wpływu na skłonność do zakupu i lojalność, to dziś biznesowa oczywistość. Co więcej, wielu znawców twierdzi, że to wręcz konieczność. Dlatego znacząca rolę w strategii i działaniach operacyjnych firm odgrywa pytanie: w jaki sposób powiązać Customer Experience i zarządzanie doświadczeniem klienta z bieżącą praktyką zarządczą?

Zależy Ci na zrozumieniu wartości Twojego biznesu?

Chcesz, aby Twoi Klienci generowali wyższą wartość?

Szukasz wiedzy, inspiracji, nowych sposobów na osiągnięcie trwałej przewagi konkurencyjnej?

A może już wdrażasz lub planujesz zarządzać doświadczeniami Klientów w sposób spójny i systemowy, w ramach całej organizacji?

Ekonomika Customer Experience to intensywny warsztat, dający uczestnikom konkretne wskazówki jak - w oparciu o twarde dane i systematyczną ich analitykę - usprawnić obszar doświadczenia klienta i powiązać go z codzienną praktyką zarządczą.

Warsztat Ekonomika Customer Experience to:

• 1 dzień intensywnej pracy
• Kameralna grupa uczestników sprzyjająca interaktywności
• Wiedza i narzędzia oparte na konkretnych case studies
• Praca z modelem wyceny wartości portfela klientów
• Omówienie podstawowych mierników i narzędzi analitycznych CX, oraz sposobu ich wykorzystania

a wszystko to poparte w 100% praktycznym doświadczeniem prowadzącego, ilustrowane przykładami zaczerpniętymi z firmowej codzienności.

W trakcie zajęć znajdziesz odpowiedź na nurtujące Cię pytania, m.in.:

• Jak wyliczyć wartość portfela Klientów i jak nią zarządzać?
• Które parametry ekonomiki lojalności należy monitorować i dlaczego?
• Jak analizować wartość klienta i przewidywać jej wahania?
• Jak zbudować system spinający różne obszary organizacji w ramach działań nakierowanych na maksymalizację wartości klienta? (Net Promoter System)
• Dlaczego warto inwestować w obsługę Klienta?

Dodatkowe korzyści:

• 2 godziny indywidualnych konsultacji z ekspertem po zakończeniu warsztatu
• autorskie materiały szkoleniowe - ćwiczenia, inspiracje, ciekawe linki, polecana literatura
• wymiana doświadczeń i nieograniczone konsultacje w grupie CX Manager na Facebook (dostępnej tylko dla uczestników warsztatów)

ORGANIZACJA:

Zajęcia odbywają się w grupie do 12 osób. Uczestnicy mają zapewnione 8 godzin warsztatów, materiały szkoleniowe, indywidualne konsultacje po warsztacie, lunch oraz przerwy kawowe w trakcie szkolenia.

Ramowy plan zajęć

1. Wprowadzenie w tematykę ekonomiki Customer Experience:

• Wartość klienta a wartość biznesu
• Co to jest i jak się oblicza CLV (Customer Lifetime Value)
• Elementy mające wpływ na CLV i ich charakterystyka
• Podsumowanie: jak zarządzać wartością klienta

2. System zarządzania wartością klienta w organizacji:

• Trochę teorii i mierników: NPS, CX, VoC, root cause analysis
• Co to jest "system NPS": elementy składowe, powiązania i zależności
• Jak skutecznie zaplanować i wdrożyć system NPS (i/lub Program VoC) w organizacji - podstawowe zasady, główne etapy, krytyczne czynniki sukcesu

3. Metody i narzędzia pomiaru siły doświadczeń:

• Pomiar Net Promoter Score - cele pomiaru, metody i sposoby, zastosowania i ograniczenia
• Poznaj potrzeby klienta - dlaczego i jak przygotować badania rynkowe
• Wykorzystaj feedback kliencki w organizacji - jak i dlaczego należy "domknąć pętlę"

4.Obsługa Klienta jako sposób budowy wartości biznesu:

• Obsługa posprzedażowa i jej wpływ na wartość klienta
• Jak zbudować efektywny model obsługi klienta oparty na CX
• Obsługa klienta w dobie aplikacji mobilnych