Praktyk Customer Experience - szkolenie online (2 dni)

Wdrożenie zarządzania doświadczeniami klientów (Customer Experience Management - CEM) w firmie wymaga zaplanowania szeregu działań. Dodatkowo program CEM powinien zostać dostosowany do konkretnej organizacji i w szczególności do oczekiwań klientów. Dlatego zapraszamy wszystkie osoby zainteresowane tematyką Customer Experience Management na 2-dniowe szkolenie Praktyk Customer Experience, w czasie którego omówimy najważniejsze obszary zarządzania doświadczeniami klientów, o które trzeba zadać, aby z sukcesem wprowadzić CEM w organizacji. Szkolenie jest skierowane do osób, których zadaniem jest wdrożeniem CEM w ich organizacji.
Nie jest zaś przeznaczone do pracowników agencji, firm badawczych, doradczych itp. :-)

Szkolenie prowadzi Joanna Hirsz-Kropińska.

Przez 2 dni poruszymy następujące tematy:

• Wprowadzenie do Customer Experience (CX) - definicje, przykłady 
• Obszary zarządzania CX i cykl zarządzania doświadczeniami klientów w organizacji - modele, przykłady
• Piramida wartości Customer Experience - modele, przykłady
• Mapa podróży klienta, Persona Klienta - cele opracowania, niezbędne elementy, sposoby wykorzystania w organizacji
• Wsparcie kadry zarządzającej niezbędne dla powodzenia CEM - narzędzia, dobre i złe praktyki, przykłady
• Rola pracowników w tworzeniu pozytywnych doświadczeń klientów - narzędzia pracy, dobre i złe praktyki, przykłady
• Pomiar efektów działań CEM - rodzaje badań klientów, zarządzanie informacją zwrotną od klientów, dobre i złe praktyki, przykłady

Po szkoleniu będziecie bogatsi o wiedzę na temat:

• głównych obszarów zarządzania Customer Experience w organizacji oraz ich kluczowych elementów
• istoty tworzenia person klientów i zasad ich opracowania
• zasad diagnozowania podróży klienta na Mapie podróży i możliwości jej wykorzystanie do rozwoju oferty i firmy
• działań, które należy podjąć, aby przygotować strategię CEM dla organizacji
• roli kadry zarządzającej firmy w efektywnym wdrażaniu CEM 
• sposobów angażowania pracowników w działania na rzecz poprawy CX
• metod pomiaru działań CEM i pracy z wynikami

Format szkolenia:

Szkolenie z wiedzy, inspiracja, charakter wykładowo - warsztatowy. Materiały szkoleniowe oraz certyfikaty zostaną przekazane po szkoleniu. Dodatkowo przygotowana zostanie lista lektur dot. CEM.

Dzień 1 - 11:00 - 16:00

Dzień 2  - 11:00 - 16:00

Agenda

Wprowadzenie do Customer Experience

• Co to jest Customer Experience i Customer Experience Management - definicja, zakres, elementy.
• Rola Customer Experience w organizacji. Dlaczego Customer Experience jest ważne, na co ma wpływ, co buduje, a co rujnuje, gdy jest negatywne.
• Przykłady działań Customer Experience - dobrych i złych praktyk.

Zarządzanie CX w firmie

• Cykl zarządzania CX oraz kluczowe warunki sukcesu CEM.
• Obszary zarządzania CX.

Mapa podróży klienta, Persona Klienta

• Omówienie narzędzi i możliwości ich wykorzystania w organizacji, w tym przy optymalizacji procesów.
• Omówienie zasad diagnozowania ścieżki klienta, jego oczekiwań i doświadczeń, generowanie obszarów do usprawnień CX.
• Elementy podróży ważne dla klienta z punktu widzenia jego doświadczeń Punkty styku, Momenty Prawdy i Punkty bólu klientów - definicje i sposoby diagnozowania.
• Diagnozowanie oczekiwań i doświadczeń klientów - źródła wiedzy o kliencie, kluczowe informacje, które muszą znaleźć się na Mapie podróży.

Zrozumienie klientów

• Metody badań i pozyskiwania informacji od klientów/pracowników niezbędnych do zaplanowania efektywnych działań CX.
• Efektywne wykorzystanie wniosków z badań klientów: planowanie, wdrażanie, angażowanie pracowników.
• Pomiar efektów działań CEM - zarządzanie informacją zwrotną w organizacji, dobre i złe praktyki, przykłady.

Budowanie kultury firmy skupionej na klientach - Rola pracowników w tworzeniu pozytywnych doświadczeń klientów

• Employee Experience a Customer Experience, dlaczego nie można pomijać doświadczeń pracowników projektując strategię CEM.
• Mapa podróży pracownika - cele opracowania i możliwości wykorzystania w organizacji.
• Model wspieranie pracowników w budowaniu CX.
• Rola kadry zarządzającej we wdrażaniu strategii i programu Customer Experience Management w firmie.

GCE Consulting - GoodCustomerExperience.pl
Jesteśmy butikiem doradczym specjalizującym się w tematyce: zarządzanie doświadczeniami klientów i pracowników. Posiadamy wieloletnie doświadczenie biznesowe, zarządcze i marketingowe. Współpracujemy z doświadczonymi partnerami i agencjami.

Pracowaliśmy m.in. dla:
Aviva Ubezpieczenia; Union Investment TFI S.A., Benefit Systems S.A.; Santander Consumer Finance Bank, Polskie Koleje Linowe S.A.; player.pl (TVN Digital S.A.), Fujitsu Polska; Infotarget (projekt dla firm ubezpieczeniowych i banków); Oracle Polska (projekt dla firm ubezpieczeniowych i banków); Grupa Dentsu Aegis Network: Carat, Hypermedia, Isobar, Aegis Media Central Services, Vizeum, Amnet, Posterscope, Iprospect, Lubię.to, Socializer; Harvard Business Review Polska; Konferencja Przedsiębiorców Finansowych; P4 - PLAY, Symetria (projekt dla PZU); Bank Zachodni WBK, Herbalife Polska, BGŻ BNP Paribas, Bouygues Immobilier Polska, Grupa EUROCASH, Grupa LUX MED, LSC Communications, Santander Bank Polska S.A., FORTUM, Unidevelopment SA, mLeasing.

Odwołanie lub zmiana terminu szkolenia przez Organizatora

1. Organizator zastrzega sobie prawo do zmiany terminu szkolenia lub do odwołania szkolenia w terminie do 7 dni przed planowaną datą jego rozpoczęcia. Jednakże Organizator będzie korzystał z tego prawa jedynie w wyjątkowej sytuacji.
2. Organizator, w wypadku odwołania szkolenia informuje o tym fakcie Klienta/Uczestnika. Informacja dotycząca odwołania szkolenia przesyłana jest na adres e-mail wskazany w zgłoszeniu.
3. W przypadku odwołania szkolenia przez Organizatora, Klient ma prawo wybrać inny termin szkolenia lub otrzymuje zwrot wniesionych opłat na rachunek bankowy, z którego dokonana była płatność.
   

 Rezygnacja ze szkolenia

1. Rezygnacja ze szkolenia wymaga przesłania jej e-mailem: [email protected]
2. W przypadku rezygnacji z uczestnictwa w szkoleniu w terminie dłuższym niż 7 dni przed szkoleniem Klient/Uczestnik nie ponosi żadnych kosztów.
3. Odwołanie zgłoszenia przez Klienta/Uczestnika w terminie krótszym niż 7 dni przed szkoleniem lub brak udziału w szkoleniu skutkuje obciążeniem go całością kosztów szkolenia.
4. W razie nieprzewidzialnych okoliczności dopuszczalna jest ewentualna zmiana uczestnika szkolenia, po akceptacji Organizatora.