Praktyk Customer Experience - szkolenie (2 dni, Warszawa)

Wdrożenie zarządzania doświadczeniami klientów (CEM) w firmie wymaga zaplanowania szeregu działań. Dodatkowo program CEM powinien zostać dostosowany do konkretnej organizacji i w szczególności do oczekiwań klientów. Dlatego zapraszamy wszystkie osoby zainteresowane tematyką Customer Experience Management na 2-dniowe szkolenie Praktyk Customer Experience, w czasie którego omówimy najważniejsze obszary zarządzania doświadczeniami klientów, o które trzeba zadać, aby z sukcesem wprowadzić CEM w organizacji. Szkolenie jest skierowane do osób, których zadaniem jest wdrożeniem CEM w ich organizacji.
Nie jest zaś przeznaczone do pracowników agencji, firm badawczych, doradczych itp. :-)

Szkolenie prowadzi Joanna Hirsz-Kropińska.

Przez 2 dni poruszymy następujące tematy:

• Wprowadzenie do Customer Experience (CX) - definicje, przykłady 
• Obszary zarządzania CX i cykl zarządzania doświadczeniami klientów w organizacji - modele, przykłady
• Piramida wartości Customer Experience - modele, przykłady
• Mapa podróży klienta, Persona Klienta - cele opracowania, niezbędne elementy, sposoby wykorzystania w organizacji
• Wsparcie kadry zarządzającej niezbędne dla powodzenia CEM - narzędzia, dobre i złe praktyki, przykłady
• Rola pracowników w tworzeniu pozytywnych doświadczeń klientów - narzędzia pracy, dobre i złe praktyki, przykłady
• Pomiar efektów działań CEM - rodzaje badań klientów, zarządzanie informacją zwrotną od klientów, dobre i złe praktyki, przykłady

Po szkoleniu będziecie bogatsi o wiedzę na temat:

• głównych obszarów zarządzania Customer Experience w organizacji oraz ich kluczowych elementów
• istoty tworzenia person klientów i zasad ich opracowania
• zasad diagnozowania podróży klienta na Mapie podróży i możliwości jej wykorzystanie do rozwoju oferty i firmy
• działań, które należy podjąć, aby przygotować strategię CEM dla organizacji
• roli kadry zarządzającej firmy w efektywnym wdrażaniu CEM 
• sposobów angażowania pracowników w działania na rzecz poprawy CX
• metod pomiaru działań CEM i pracy z wynikami

Format szkolenia:

Szkolenie z wiedzy, inspiracja, charakter wykładowo - warsztatowy. Materiały szkoleniowe oraz certyfikaty zostaną przekazane po szkoleniu. Dodatkowo przygotowana zostanie lista lektur dot. CEM.

Agenda

Wprowadzenie do Customer Experience

• Co to jest Customer Experience i Customer Experience Management - definicja, zakres, elementy.
• Rola Customer Experience w organizacji. Dlaczego Customer Experience jest ważne, na co ma wpływ, co buduje, a co rujnuje, gdy jest negatywne.
• Przykłady działań Customer Experience - dobrych i złych praktyk.

Zarządzanie CX w firmie

• Cykl zarządzania CX oraz kluczowe warunki sukcesu CEM.
• Obszary zarządzania CX.

Mapa podróży klienta, Persona Klienta

• Omówienie narzędzi i możliwości ich wykorzystania w organizacji, w tym przy optymalizacji procesów.
• Omówienie zasad diagnozowania ścieżki klienta, jego oczekiwań i doświadczeń, generowanie obszarów do usprawnień CX.
• Elementy podróży ważne dla klienta z punktu widzenia jego doświadczeń Punkty styku, Momenty Prawdy i Punkty bólu klientów - definicje i sposoby diagnozowania.
• Diagnozowanie oczekiwań i doświadczeń klientów - źródła wiedzy o kliencie, kluczowe informacje, które muszą znaleźć się na Mapie podróży.

Zrozumienie klientów

• Metody badań i pozyskiwania informacji od klientów/pracowników niezbędnych do zaplanowania efektywnych działań CX.
• Efektywne wykorzystanie wniosków z badań klientów: planowanie, wdrażanie, angażowanie pracowników.
• Pomiar efektów działań CEM - zarządzanie informacją zwrotną w organizacji, dobre i złe praktyki, przykłady.

Budowanie kultury firmy skupionej na klientach - Rola pracowników w tworzeniu pozytywnych doświadczeń klientów

• Employee Experience a Customer Experience, dlaczego nie można pomijać doświadczeń pracowników projektując strategię CEM.
• Mapa podróży pracownika - cele opracowania i możliwości wykorzystania w organizacji.
• Model wspieranie pracowników w budowaniu CX.

Ład korporacyjny i wsparcie kadry zarządzającej

• Rola kadry zarządzającej we wdrażaniu strategii i programu Customer Experience Management w firmie.
• Infrastruktura CEM, Zespół CEM i CX Momentum.

GCE Consulting - GoodCustomerExperience.pl
Jesteśmy butikiem doradczym specjalizującym się w tematyce: zarządzanie doświadczeniami klientów i pracowników. Posiadamy wieloletnie doświadczenie biznesowe, zarządcze i marketingowe. Współpracujemy z doświadczonymi partnerami i agencjami.

Pracowaliśmy m.in. dla:
Aviva Ubezpieczenia; Union Investment TFI S.A., Benefit Systems S.A.; Santander Consumer Finance Bank, Polskie Koleje Linowe S.A.; player.pl (TVN Digital S.A.), Fujitsu Polska; Infotarget (projekt dla firm ubezpieczeniowych i banków); Oracle Polska (projekt dla firm ubezpieczeniowych i banków); Grupa Dentsu Aegis Network: Carat, Hypermedia, Isobar, Aegis Media Central Services, Vizeum, Amnet, Posterscope, Iprospect, Lubię.to, Socializer; Harvard Business Review Polska; Konferencja Przedsiębiorców Finansowych; P4 - PLAY, Symetria (projekt dla PZU); Bank Zachodni WBK, Herbalife Polska, BGŻ BNP Paribas, Bouygues Immobilier Polska, Grupa EUROCASH, Grupa LUX MED, LSC Communications, Santander Bank Polska S.A., FORTUM.