Profesjonalna obsługa klientów w sklepie i firmie handlowej. OneDayTraining©
27 Marca 2015, 09:30-16:00 (Piątek)
To wydarzenie już się skończyło. Zapraszamy na inne ciekawe wydarzenia.
Profesjonalna Obsługa Klientów w sklepie i firmie handlowej
Warsztaty szkoleniowe w formule OneDayTraining©
Badania Satysfakcji Klienta pokazują jednoznacznie, że lojalność klientów wpływa bezpośrednio na wyniki finansowe - zwiększa zyski generowane przez firmę. Udowodniono, że większość dochodów firmy zapewniają lojalni klienci, którzy są pobłażliwi, wybaczają firmie błędy, a kiedy zachodzą niekorzystne okoliczności, nie uciekają do konkurencji. Głównym czynnikiem wpływającym na lojalność klientów jest obsługa - najlepiej widać to w wynikach klasycznego badania dotyczącego przyczyn odchodzenia klientów do firm konkurencyjnych: w 69% przypadków dzieje się tak z powodu niesatysfakcjonującej obsługi. Dla porównania warto zaznaczyć, że niska jakość oferowanych produktów odstrasza tylko 13% klientów. Kiedy obsługa jest dobra, klientowi łatwiej podjąć decyzję: kupić czy nie kupić, wrócić do tego punktu czy nie. Dzięki dobrej obsłudze klient jest też bardziej zadowolony z zakupu lub otrzymanej usługi. Istotny jest jeszcze jeden fakt - każde zakupy są sytuacją stresującą, a dobra obsługa pozwala zminimalizować te nieprzyjemne odczucia. Dlatego nawet najlepiej zarządzana firma straci udziały w rynku, jeśli nie spełni podstawowego warunku - nie zapewni dobrej obsługi klienta. Bo to klienci decydują o powodzeniu firmy, wysokości sprzedaży i zyskach.
OneDayTraining©. Dynamiczna formuła szkolenia dla ludzi ceniących swój czas, skoncentrowana na szybkim przekazaniu jak największej ilości wiedzy i umiejętności.
Program szkolenia
STANDARDY OBSŁUGI KLIENTA
- Dlaczego klient jest tak ważny?
- Dlaczego tracimy klientów?
- Specyfika i charakter współczesnego klienta
- Przedstawienie dobrej i złej obsługi klienta w oparciu o własne doświadczenia
- Procedury i standardy obsługi klientów
MAPA PROCESU OBSŁUGI KLIENTÓW
- Warsztat - mapowanie procesu
- Analiza trudnych sytuacji
- Konieczne narzędzia i kompetencje
- Co mogę zrobić więcej dla moich klientów?
- Wprowadzenie zasad i standardów obsługi klienta
OBSŁUGA KLIENTÓW A WYNIKI SPRZEDAŻY USŁUG
- Co to w ogóle jest sprzedaż?
- Cross-selling i up-selling czyli maksymalizowanie zysków z jednej wizyty
- Jak to szybko i skutecznie wdrożyć?
KOMUNIKACJA W PROCESIE OBSŁUGI KLIENTA
- Komunikacja jedno i dwustronna
- Bariery komunikacyjne i ich usuwanie
- Pułapki językowe i ich rozbrajanie
- Sposoby argumentacji
KONTAKT Z TRUDNYM KLIENTEM
- Dlaczego klienci bywają "trudni"?
- Typologia trudnych klientów
- Sposoby postępowania z konkretnymi typami trudnych klientów
- Pojęcie asertywności
- Trening technik asertywnych w kontakcie z trudnym klientem
OBIEKCJE, REKLAMACJE, SKARGI, ZASTRZEŻENIA
- Czym są obiekcje i reklamacje klienta?
- Rodzaje reklamacji
- Dlaczego nie należy obawiać się reklamacji?
- Techniki pokonywania zastrzeżeń
PODSUMOWANIE / ZAKOŃCZENIE
Materiały szkoleniowe
- Materiały dydaktyczne/podręcznik dokumentujące przekazaną wiedzę
- Testy i analizy własnych możliwości
- Imienny certyfikat ukończenia szkolenia
Organizacja
- Czas trwania: 1 dzień
- Godzina: 9.30-16.00
- Inwestycja zawiera: materiały szkoleniowe, obiad i przerwy kawowe
Metody szkoleniowe
- Ćwiczenia indywidualne i zespołowe
- Elementy coachingu i Mindmappingu
- Dyskusje i burze mózgów
- Studia przypadków
- Kwestionariusze i testy zachowań
Dodatkowe informacje
- Menadżer projektu: Anna Andruczyk
[email protected]
Prowadzący
Marek Hajduczenia. Karierę zawodową rozpoczynał na początku lat
dziewięćdziesiątych w firmach branży FMCG w tym w Cadbury Poland, gdzie przez
wiele lat zajmował się budowaniem relacji z kluczowymi klientami i gdzie zdobył
bardzo specjalistyczne doświadczenie handlowe. Następnie w firmie Raben
Logistics Sp z o.o. jako dyrektor ds. logistyki oraz jako dyrektor handlowy w
firmach Jeronimo Martins, Eurocash oraz Mag zdobył bardzo bogate i unikalne
doświadczenia w dziedzinie zarządzania strategicznego, zarządzania dużymi
zespołami pracowników, zarządzania projektami, co zaowocowało wyjątkowymi
autorskimi programami z zakresu zarządzania sprzedażą, negocjacji, budowania
zespołów handlowych, a także wykorzystania technik wywierania wpływu i
skutecznej argumentacji. Posiada międzynarodowy certyfikat EBDA (European Business Development
Association) w zakresie zarządzania i rozwoju sieci sprzedaży w systemie Retail
oraz Zarządzania Organizacją Handlową. Jest członkiem rady programowanej oraz doradcą
strategicznym Międzynarodowego Centrum Rozwoju Przedsiębiorczości. Jest autorem
wyjątkowej w skali międzynarodowej metody motywacji i pracy z zespołem
handlowym. Doskonałe umiejętności komunikacyjne wykorzystuje z powodzeniem w
prowadzeniu szkoleń, a bogate prawie 20 letnie doświadczenie zawodowe w
połączeniu z 8 letnią bardzo intensywną praktyką trenerską powodują, iż
szkolenia prowadzone przez niego są niezwykle ciekawe i praktyczne.
Specjalizuje się w projektach z zakresu sprzedaży, logistyki, zarządzania,
wywierania wpływu i negocjacji.
Posiada prawie 20 lat praktycznego doświadczenia zawodowego i bez mała 300
osobiście realizowanych i nadzorowanych projektów doradczych, szkoleniowych i
badawczych między innymi dla:
AGORA, ALIOR BANK, AMBRA, BRE LEASING, CANAL+, CANON POLSKA , DELPHI, HOTEL BRISTOL, KOMATSU, NESTLE, PLAY/(P4), AMER SPORT, ASTER, AUCHAN POLSKA, BAKOMA, BNP PARIBAS (FORTIS BANK), BRITISH AMERICAN TOBACCO POLSKA, BRVZ, CANAL+, CARRIER, CARREFOUR, CARLSBERG, PEKAO SA, CHANEL, CITIBANK, POLSAT, DEICHMANN, DIOR, DUKA, EUROZET, FED-EX, HBO, HENKEL, ING COMMERCIAL FINANCE, ING CAR LEASE, ING LEASE, INTERCHAMP, ITI NEOVISION, JAPAN TOBACCO INTERNATIONAL, KOTLIN, SPOŁEM, LOTOS, LEKKERLAND, MEDIA SATURN, MILLENIUM LEASING, MILLENNIUM BANK, MULTIMEDIA, NESPRESSO, NESTLÉ WATERS, NOKIA, OTIS, PHILIP MORRIS POLSKA, POLPHARMA, SCANIA, SCHIEDEL, SEPHORA, SHERATRON, SODEXHO PASS, STORCK, STRABAG, UBISOFT, UCB PHARMA, UPC, VATTENFALL, VIASAT, VISION EXPRESS, VOBIS
Jest członkiem następujących organizacji:
ABSEL (Association for Business
Simulation and Experiential Learning) / ACTO (Association of Coach Training
Organizations) / ASTD (American Society for Training &
Development) / IBDC (International Business Development Center) / IPPP (Instytut Partnerstwa Prywatno Publicznego) / EBDA (European Business
Development Association) / WABC Worldwide Association of
Business Coaches / SDG Stowarzyszenie Doradców Gospodarczych /
www.asset.pl
Nasze Referencje
----------------------------------------------------------------------------------
"Nasze dotychczasowe doświadczenia potwierdziły wysoki profesjonalizm, kompetencje i wiedzę trenerów, a interaktywny sposób prowadzenia szkoleń był bardzo pozytywnie oceniony przez pracowników."
Ewa Hołopiak
Kierownik Działu Kadr i Administracji,
Nestlé Waters Polska
----------------------------------------------------------------------------------
"Wysoka jakość usług szkoleniowych świadczonych przez firmę ASSET Business Development, jej profesjonalizm i rzetelność stanowią modelowy przykład najwyższej jakości usług sektora B2B w Polsce"
Ewa Zamojska
Dyrektor Sprzedaży,
CANAL+ Cyfrowy Sp. z.o.o.
----------------------------------------------------------------------------------
"...mogę polecić firmę Asser Business Development wszystkim pracodawcom, których celem jest sprawne i najwyższej jakości realizowanie swoich projektów szkoleniowych i rozwojowych."
Anna Hyży
HR Manager,
Bakoma Sp. z.o.o.
----------------------------------------------------------------------------------
"Bez żadnych wątpliwości stwierdzamy, że firma Asset realizuje zakontraktowane usługi w sposób rzetelny i profesjonalny, w związku z czym DII rekomenduje usługi szkoleniowe świadczone przez Asset Business Development Sp. z.o.o."
Jakub Bartkiewicz
Prezes Zarządu,
Dom Inwestycyjny Investors S.A.
----------------------------------------------------------------------------------
"Polecam firmę Asset Business Development jako profesjonalnego partnera wspierającego swoich klientów w rozwoju kompetencji pracowników oraz świadczącego usługi szkoleniowe na najwyższym poziomie"
Anna Kwiatek
Kierownik Działu Personalnego,
Lekkerland Polska Sp. z.o.o.
----------------------------------------------------------------------------------
"Szkolenia zostały bardzo pozytywnie odebrane przez uczestników. Trenerzy wnieśli ciekawy, bogaty, nowatorski program i sympatyczną atmosferę. Prowadząc szkolenia wykazali się solidnością, profesjonalizmem, wysokim poziomem wiedzy fachowej, doświadczeniem i zaangażowaniem."
Henryk Tomaszek
Prezes Zarządu,
Fabryka Narzędzi
"FANAR" S.A.
----------------------------------------------------------------------------------
"Dzięki wysokim kompetencjom Trenerów firmy Asset oraz osobom koordynującym organizację szkoleń mieliśmy poczucie bezpieczeństwa w zakresie realizacji ustalonych terminów oraz programu. Warto zwrócić uwagę na bardzo dobry kontakt oraz elastyczność realizacji zleconych szkoleń z gwarancją rzetelnego i profesjonalnego ich przeprowadzenia."
Iwona Syroka
Kierownik d/s Personalnych,
Vision Express SP Sp. z.o.o.
----------------------------------------------------------------------------------
Google Calendar
Outlook
iCal