Zarządzanie emocjami Klienta i obsługa reklamacji

12 Marca 2020, 09:00-16:00 (Czwartek)

Wrocław,

To wydarzenie już się skończyło. Zapraszamy na inne ciekawe wydarzenia.
Dołącz do wydarzenia
  Rodzaj Bilety dostępne do Cena Liczba
  Udział w szkoleniu dla 1 osoby
już niedostępne 984,00 zł -

Niewielu zdaje sobie sprawę, że jeden Klient niezadowolony z naszej obsługi, generuje nawet do kilkudziesięciu negatywnych opinii o Firmie. Zaufanie do marki budujemy latami, a strata renomy to często kwestia kilku chwil. Umiejętność radzenie sobie z sytuacjami reklamacyjnymi, pozwoli nam zaoszczędzić ogromne pieniądze. Co więcej, odpowiednie zarządzanie emocjami, pozwoli zmienić sytuację reklamacyjną na budowanie lojalności Klienta. Jeśli zależy Tobie na zadowolonych Klientach, chcesz utrzymać dobry kontakt z swoimi Klientami, to jest szkolenie właśnie dla Ciebie i Twoich Pracowników.


KORZYŚCI

  • Zwiększysz świadomość oddziaływania na Klienta w trakcie obsługi
  • Nabędziesz praktyczne umiejętności radzenia sobie w sytuacjach konfliktowych
  • Zbudujesz większą pewność siebie w kontakcie z Klientem
  • Poznasz w praktyce techniki asertywne i będziesz potrafił przełożyć je na sytuacje biznesowe
  • Wypracujesz konkretne zwroty i sformułowanie, które pomogą Tobie osiągnąć sukces i w rozmowie z "Trudnym Klientem"!
  • Opracujesz konkretne sposoby na radzenie sobie z obiekcjami Twoich Klientów


PROGRAM SZKOLENIA

1.Źródła powstawania reklamacji

  • Bariery komunikacyjne i ich pokonywanie - minimalizowanie sytuacji reklamacyjnych
  • Jeden krok przed Klientem - zaawansowane techniki komunikacji

2.Czynniki determinujące satysfakcję Klienta

  • Stanowisko vs. interesy Klienta
  • Czynniki niezadowolenia Klienta
  • Czego oczekuje Klient w procesie reklamacyjnym?

3.Czy reklamacja może być prezentem?

  • Klient jako ambasador marki
  • Jakie korzyści możesz odnieść z reklamacji/skargi składanej przez Klienta?
  • Jak przekuć reklamację w pozytywne postrzeganie Firmy?

4.Skuteczne rozwiązywanie spraw reklamacyjnych

  • Metoda "win-win" - ważne, aby po dwóch stronach byli zwycięzcy
  • Rola przekonań i uprzedzeń w procesie reklamacyjnym
  • Przejmij kontrolę nad sytuacją- narzędzia kontroli rozmowy
  • Daj Klientowi to, na czym mu zależy

5.Aktywne słuchanie jako kluczowa umiejętność w obsłudze Klienta

  • Narzędzia aktywnego słuchania - usłysz swojego Klienta
  • Negatywne nawyki w słuchaniu - przełam wewnętrzne bariery
  • Wsłuchaj się w potrzeby swojego Klienta, by móc odpowiednio zareagować i ostudzić emocje

6.Klient zdenerwowany - zapanuj nad emocjami

  • Kim jest "Trudny Klient"?- czy "Trudny Klient" naprawdę istnieje?
  • Jak stworzyć sobie tzw. "Trudnego Klienta"?
  • Praktyczne techniki radzenia sobie w niełatwych sytuacjach z Klientem
  • TWOJE SYTUACJE- wypracujemy rozwiązania na podstawie Twojego Klienta!

7.Emocje w procesie reklamacyjnym

  • Negatywne skutki braku zarządzania emocjami
  • Metody zarządzania emocjami w sytuacjach konfliktowych
  • Nazwij emocje i zaopiekuj się nimi

8.Techniki asertywne w obsłudze reklamacji

  • Postawa agresywna uległa i bierna- autodiagnoza
  • Asertywna odmowa
  • Asertywne stawianie granic
  • Metoda "zdartej płyty"
  • Reagowanie na krytykę

Podsumowanie i zakończenie szkolenia


Max wielkość grupy: 12 uczestników

Czas trwania: 8 godzin (9-16)


WARTOŚĆ INWESTYCJI

Warsztat będzie oparty w 100% na ćwiczeniach, podczas których Uczestnicy będą mogli wypracować konkretne rozwiązania i wdrożyć je do pracy od razu po zakończeniu szkolenia. Poszczególne ćwiczenia będę uzupełniane niezbędnymi informacjami, które pozwolą Uczestnikom zrozumieć i jednocześnie doświadczyć skuteczności poznanych metod i technik.

Masz pytania? Napisz lub zadzwoń:

Aneta - 534 510 550 - aneta.wojciechowska@circinus.pl


Realizację szkolenia potwierdzamy 5 dni przed wyznaczonym terminem.


Zobacz inne szkolenia otwarte we Wrocławiu:
Nowoczesne techniki sprzedaży - profesjonalny handlowiec
Skuteczne pozyskiwanie Klientów z elementami sprzedaży telefonicznej
Skuteczne prowadzenie negocjacji biznesowych
Psychologia zarządzanie zespołem - pokolenia BB, X, Y
Profesjonalna obsługa Klienta XXI wieku

www.circinus.pl

Zobacz również:

szkolenia Sprzedaż Szkolenie pracowników Techniki sprzedaży Warsztaty