Akademia Jakości Contact Center by SMB

SPOTKANIE I: 26 marca 2019 GODZ. 9:00 - 17:00:

REKRUTACJA I POZYSKIWANIE PRACOWNIKÓW CALL CENTER - SPECIAL FORCES STANDARDS W SŁUŻBIE CONTACT CENTER*

Główny moduł (5 godz. szkoleniowych). Szkolenie prowadzone przez Trenera GROM Wojciecha Wereszko, byłego oficera JW GROM, przywódcy, trenera, project managera

AGENDA 1. WARSZTATU 15.01.2019:

9:00 - 9:30: Powitanie + sesja wymiany doświadczeń uczestników

Moderacja: Anna Karwacka CCTRAINING, Marcin Sosnowski SMB

Zapoznanie się uczestników oraz moderowana wymiana informacji i doświadczeń na temat pozyskiwania pracowników i kryzysu na rynku pracy. Co robimy w contact center aby poszukiwać pracowników? Jak migracja wpływa na nasze zasoby? Jak zatrzymać najlepszych? Dyskusja i wymiana doświadczeń trenerów, gości i moderatorów.

9:30 - 10:15: Temat: Jak systemy informatyczne wpływają na rozwój Twojego zespołu?

Jan Goliński, Nice Systems, CC Soft - Partner Akademii

• Wiedza o klientach i konsultantach jest w nagraniach rozmów - jak ją wydobyć?
• Jak efektywnie wykorzystać system analizy rozmów
• Automatyzacja procesów jako narzędzie wspomagania pracy konsultanta

10:15 - 10:45: przerwa kawowa, networking i wymiana wiedzy

10:45 - 11:45: Temat: Rozterki prawne Trenera i HR Managera. Warsztat oparty na praktycznej interpretacji i zastosowaniu RODO w codziennej pracy HR Managera i Trenera

mec. Tomasz Grzybowski, kancelaria CORE LAW GRZYBOWSKI & PILC

Tomasz Grzybowski uczestniczy w pracach legislacyjnych w Parlamencie Europejskim w Brukseli. W przystępny sposób potrafi przenieść bieżące wymogi prawne na praktyczne działania zespołów contact center. 

W programie:

• Casusy prawne część 1., czyli business casy z życia Trenera - omówienie
• Co RODO zmieniło w naszej rzeczywistości
• Sesja pytań i odpowiedzi: zapraszamy do zadawania pytań ekspertowi z dziedziny prawa.

11:45 - 17:00: REKRUTACJA I POZYSKIWANIE PRACOWNIKÓW CALL CENTER

Wojciech Wereszko, były oficer JW GROM, przywódca, Trener, Project Manager

Część I: Określenie kluczowych wymagań stanowiskowych i umiejętności koniecznych w organizacji, pozyskiwanie z rynku, jakość selekcji i utrzymanie w organizacji.

• Zdefiniowanie i uszczegółowienie potrzeb stanowiskowych - czego oczekujemy od osoby zatrudnionej na stanowisku;
• Określenie grup docelowych - gdzie rekrutować i w jaki sposób?
• Plan pozyskiwania nowych pracowników;
• Jakościowe i ilościowe wymagania wobec kandydatów?
• Ocena kompetencyjna - zasada optimum oraz "GO - NO GO";
• Tematyczny zakres wdrożenia i przygotowanie stanowiskowego - obraz organizacji;
• Budżet szkolenia wstępnego oraz potencjalna stopa zwrotu;

Część II: Założenia szkoleniowe, organizacyjne i metodyczne:

• Struktura organizacyjna szkolenia _ kogo, kiedy, jak?
• Formy i metody szkolenia np. cykl KOLBA;
• Planowanie, organizacja i realizacja szkolenia;
• Jak wpisać szkolenie stanowiskowe w działania biznesowe?;
• Zasoby wewnętrzne i zewnętrzne konieczne do szkolenia;
• HPI - analiza stanowiskowa i zespołowa;
• Narzędzia i standardy wsparcia procesów rozwojowych;
• Plan naprawczy tzw. backup plan;
• Planowanie, delegowanie, monitorowanie i kontrola efektów szkolenia na poziomie organizacji;

Warsztat ROUND TABLE - praca nad rozwiązaniami na pozyskiwanie najlepszych z rynku pracy

Etapy szkolenia oraz tezy prelekcji oparte są o doświadczenia zaczerpnięte z procesów rozwojowych jednostek specjalnych oraz ich modelu zarządczego, w którym najważniejsze motto brzmi "Ludzie ważniejsi niż sprzęt i pieniądze". Jak służby specjalne kształcą swoich pracowników? Trening prowadzony jest wg. koncepcji behawioralnej. Następnie kształcone są kompetencje operacyjne, sprawność intelektualna i pamięć operacyjna w warunkach realnego zagrożenia. Skuteczność treningu i rozwój kompetencji u uczestników jest weryfikowana na drodze specjalnie aranżowanych testów przeżyciowych (realne role zadaniowe).

O godzinie 13:30 w przerwie warsztatu obędzie się 45 minutowa przerwa na lunch.

17:00 - 17:15: Podsumowanie i zakończenie (omówienie wymagań dla kolejnego spotkania).